Guía práctica para optimizar la experiencia de cliente mediante la logística integrada
En el vasto mundo empresarial, no hay tesoro más valioso que la satisfacción del cliente. Ya sea en el ámbito de las relaciones interempresariales (B2B) o bien en el mercado de consumidores o retail (B2C), las experiencias positivas son el motor que impulsa la retención de clientes, la satisfacción y la lealtad a la marca. Gran parte de la prestación de un buen servicio al cliente se basa en operaciones logísticas, que abarcan velocidad, calidad, costo y cumplimiento. Y ahí es donde entra en juego la logística integrada.
Un estudio de PwC revela que el 73% de los clientes en todo el mundo considera que la experiencia del cliente es un factor crucial en sus decisiones de compra. Sorprendentemente, casi uno de cada tres clientes (32%) abandonaría una marca que ama después de una mala experiencia, mientras que el 44% abandonaría por completo ese negocio después de dos o tres experiencias negativas. En otras palabras, brindar una excelente experiencia al cliente es igual de importante, y a veces incluso más importante, que los productos o servicios ofrecidos.
¿Qué es la logística integrada?
Volviendo a nuestro tema, la logística integrada conecta todas las etapas de la cadena de suministro, desde la producción, el almacenamiento, el transporte y la entrega, con el objetivo de optimizar el flujo de mercancías. El resultado es un proceso de entregas más ágil, preciso y confiable, y con el potencial de mejorar la experiencia del cliente de manera significativa.
Los beneficios de la logística integrada para la experiencia del cliente
Como comentamos, en el universo empresarial, donde la satisfacción del cliente es el faro que guía el éxito, la logística integrada emerge como una poderosa aliada para forjar experiencias excepcionales que posteriormente se transformen en hábitos de consumo de los clientes. Los elementos esenciales de una experiencia de cliente exitosa incluyen:
1. Confiabilidad y consistencia
El cliente busca certeza en cada paso de su viaje con una marca. Desea recibir su pedido a tiempo, sin sorpresas desagradables. Aquí es donde entra en juego la logística integrada, garantizando que cada entrega sea una promesa cumplida.
2. Conveniencia con procesos fluidos para minimizar el esfuerzo del cliente
La vida moderna es frenética y cada minuto cuenta. Los clientes valoran una experiencia fluida y sin obstáculos, desde el pedido hasta la entrega. La logística integrada simplifica estos procesos, liberando al cliente de cargas innecesarias.
3. Simplicidad en las interacciones a lo largo de todo el viaje del cliente, incluida la resolución
Los clientes esperan que cualquier interacción, desde realizar una compra hasta resolver un problema, sea tan sencilla como un suspiro. La logística integrada optimiza cada punto de contacto, garantizando que la experiencia sea siempre libre de complicaciones.
4. Personalización
En una era donde la personalización es la moneda de oro en el mundo empresarial, la logística integrada aporta el nivel de detalle que los clientes desean. Desde un seguimiento de envío en tiempo real hasta la adaptación de servicios a preferencias individuales, la personalización es el toque distintivo de la logística integrada.
5 estrategias para mejorar la experiencia del cliente mediante la logística integradaa
Pues bien, como hemos visto, en el vertiginoso mundo de logística, cada punto de contacto con el cliente es una oportunidad para crear una experiencia inolvidable. Entonces, ¿cómo pueden las empresas de logística, ya sean transportistas, cargadores, operadores logísticos u otros, mejorar la experiencia del cliente? La respuesta yace en la mejora de las capacidades de comunicación y el análisis de datos a través de software especializado.
1. Comunicación rápida
La velocidad es esencial en logística. Ya sea una consulta comercial o una pregunta sobre un pedido anterior, tus clientes necesitan respuestas de manera inmediata. Facilita un sistema en línea para el soporte y la información al cliente. Los días de la línea de soporte telefónico están llegando a su fin, y los clientes ahora prefieren obtener la información que necesitan a través de chatbots o soporte de chat en vivo.
Esto requiere más que simplemente asignar un equipo al soporte en línea. Los clientes quieren respuestas veloces, coherentes y honestas. Asegúrate de desarrollar o invertir en soluciones de gestión de conocimiento para que tu equipo de soporte tenga acceso a todo lo necesario para responder preguntas técnicas y complejas.
2. Reducción de los puntos de contacto del cliente
Cuando un cliente presenta una solicitud de soporte técnico, no le encanta la idea de ser transferido de ejecutivo en ejecutivo. No quiere escuchar a tres o cuatro personas diferentes; quiere discutir su problema con una persona y resolverlo de inmediato. Los clientes deben sentir confianza en tu empresa.
La cadena de suministro es impredecible. Por esta razón, una empresa de logística debe establecer una línea de comunicación entre todos los equipos de soporte relevantes para que la lluvia de ideas y la resolución de problemas ocurran tras bambalinas de manera rápida. El software de colaboración es útil para esta situación.
3. Desarrollo de procesos para capacitación y aprendizaje
El mundo de la logística está en constante cambio y crecimiento acelerado. Por esta razón, los gerentes de ventas y soporte de una empresa de logística necesitan aprender constantemente nuevas cosas a medida que se implementan nuevas soluciones y tendencias en la industria y en el negocio en general.
Es crucial proporcionar capacitación de manera oportuna y efectiva a los miembros del equipo y representantes que lo necesitan. Una plataforma de acceso total (como el software de gestión de conocimiento que mencionamos) también es útil en esta situación. Materiales, sistemas y regiones se agregan y eliminan constantemente de las empresas de logística, y la gerencia debe conocer la información nueva y relevante.
Las revisiones diarias y semanales son excelentes soluciones para una capacitación consistente.
4. Uso de canales de comunicación correctos
Como mencionamos anteriormente, los clientes desean poder comunicarse con tu equipo de soporte de manera más conveniente. El correo electrónico y el soporte telefónico simplemente no son la opción como solían serlo, y los consumidores desean usar plataformas en línea para soporte rápido y sencillo.
Muchos equipos de soporte de logística brindan soporte al cliente a través de mensajes de texto SMS, chat web en vivo, chatbots y redes sociales. También hay varias plataformas de SMS que se pueden utilizar para brindar soporte en vivo.
5. Adopción del software adecuado
El registro de datos y el monitoreo de condiciones son extremadamente importantes para las empresas de logística. Para los transportistas que manejan alimentos frescos o medicamentos, es importante tener software que pueda monitorear la temperatura, la humedad y otros aspectos relevantes de los vehículos de transporte. El deterioro y el desperdicio son los mayores consumidores de dinero en la industria, y estamos viendo cómo surge más tecnología que puede ayudar a prevenirlo.
